Негатив в ecommerce: учимся разбираться с жалобами клиентов

Каждый, кто решил заниматься продажами товара или продвижением услуг онлайн при помощи площадки в Глобальной сети интернет обязательно столкнется с жалобами пользователей. Существуют определенные методики организации работы с клиентами, позволяющие минимизировать количество жалоб.

Как сделать количество жалоб минимальным

Стоит всегда помнить, что человек, пришедший на сайт за товаром и услугой, хочет получить максимум для себя. Здесь нужно поставить знак равенства и добавить: прилагая минимум усилий и имея всю необходимую для принятия решения информацию. Поэтому всегда нужно тщательно организовывать предложение товара и услуги и оптимизировать методику оформления заказа, а именно:

тщательно исследуйте работу служб доставки и предоставляйте пользователю честные данные. Фразы «прибудет через 3 дня» и «прибудет через 3 рабочих дня» означают разницу минимум в двое полных суток, в течение которых можно получить массу негативных обращений от клиентов. Хорошим тоном будет также организовать отслеживание заказа;
оперативно обрабатывайте заявки. Если товар на складе кончился, оформлять новые заказы не имеет смысла, поэтому надпись «нет в наличии» должна появляться, в идеале, после оформления последнего экземпляра;
предоставляйте максимум характеристик, фотографии, отзывы потребителей (для чего пригодится параллельная структура в социальных сетях). Чем больше информации, тем ниже шансы у пользователя заказать не то, что ему нужно. Следовательно, меньше поводов обращаться с рекламациями и оформлять возвраты разного рода. Таким образом количество негативных упоминаний в Сети о компании будет иметь отрицательную динамику.

Должен реализовываться простой метод получения желаемого. Интуитивно понятная навигация, простая структура, цепочка переходов с минимальным количеством шагов, крупные кнопки для заказа и просмотра характеристик — вот ключ к успеху и отличным продажам без жалоб посетителей;

Всегда указывайте как можно более подробные координаты для контакта

Недовольный пользователь, в первую очередь, должен иметь возможность высказать свои претензии. Для этого ему нужно предоставить максимум информации: телефоны офисов, адреса электронной почты, скайп, хорошим тоном будет указать имена менеджеров — личностное общение снижает уровень негатива.

Отлично, если есть представительства в различных городах. Обменять товар и на примере показать, что именно не устраивает — это лучший и самый быстрый способ решения множества случаев недовольства потребителя, который, к тому же, позволяет оперативно делать выводы и модифицировать представленную на сайте информацию, не допуская повторения рекламаций.